電話対応はどれだけこなしても次から次へと着信があるため、時間と集中力が奪われます。そのため、業務に支障が出たり、生産性に悪影響を及ぼしたりします。
とはいっても、電話対応をなくすのは困難です。そこで、事前に電話対応でよく発生する問題を把握することによって、スムーズに対処でき、さまざまなメリットを得られます。
そこでこの記事では、電話対応でよく発生する問題と電話対応のコストを抑える方法を紹介します。電話対応のコストを抑えたい、電話対応をスムーズにしたい企業は参考にしてみてください。
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電話対応でよく発生する問題
電話対応でよく発生する問題は、次の2つです。
- 伝言ミスが起こる
- 時間と集中力がなくなる
それぞれの問題を詳しくみていきましょう。
伝言ミスが起こる
担当者が不在な場合は電話相手から要件や本名、担当者などを聞きますが、その際に伝言ミスが起こる可能性があります。
そもそも電話は電波状況や周りの雑音の影響を受けやすく、「聞き取りにくい」と思う社員は多いものです。
なかでも電話番号の聞き間違いは多く、そうなれば折り返し電話を掛けることもできません。ちょっとした聞き間違いであればそれほど問題はないものの、納品日や注文数などを聞き間違いすると大きなトラブルになります。
伝言ミスを防ぐためには大きな声でゆっくりしゃべる、復唱をすることが重要です。
時間と集中力がなくなる
電話対応は時間がなくなるだけではなく、集中力も奪われます。取り次ぎの相手が違う部署だったり、不在だったりすればさらに時間がかかり、本来集中するべき業務に取り組むことができません。
一度電話対応が入ってしまうと思うように業務に進まず、人によっては残業せざる負えなくなり、ストレスに感じることもあるでしょう。
電話対応の件数があまりに多い場合は、人員配置の見直し、パートや契約社員などで人員を補充する必要があります。
電話対応をスムーズに対処するメリット
電話対応にスムーズに対処できるようになれば、次の2つのメリットを得られます。
- 社員の負担が減る
- 業務に集中できる
ここでは、それぞれのメリットをみていきましょう。
社員の負担が減る
クレームが来た際やトラブルが起きた際、社員によってはどのように対応をすればよいのかわからない場合があります。
とくに新人のような電話対応に慣れていない社員であれば、うまく対応できない自分に大きなストレスを感じるものです。
しかしマニュアルの作成や教育で電話対応をスムーズにこなせるようになれば、本人の精神的ストレスは大きく軽減されます。
慣れるまでは時間は時間がかかるものの、慣れれば仕事に前向きに取り組めるようになるでしょう。また、スムーズな回答によって顧客満足度も向上するメリットも得られます。
業務に集中できる
電話対応のトラブルを数時間後に対処するのとその場でスムーズに対処して終わらせるのでは、業務への集中度が大きく異なります。また、1件1件の電話時間が長いと電話件数も溜まってきますが、数分で終わらせられればその分早く業務に打ち込めます。
もしも本来の業務ができず電話対応がメインになっているようであれば、お問い合わせ窓口の設置や回答テンプレートといったマニュアルを作るのが効果的です。
電話対応のコストを抑えるには
ここでは、電話対応のコストを抑える方法をみていきましょう。具体的な方法としては、次の2つです。
- 電話以外のお問い合わせ窓口の設置
- 回答テンプレートを作成して通話時間を短くする
それぞれの方法を詳しく解説します。
電話以外のお問い合わせ窓口の設置
問い合わせ窓口が電話しかない場合は、必然的に電話件数が増えるものです。そこで「メール」や「チャットボット」といった電話以外の問い合わせ窓口を設置すれば、電話件数を減らせます。
また、他にも問い合わせ内容に応じて自動で部署を振り分けて繋げてくれるツールもあり、状況に応じて導入することで電話対応の引き継ぎの手間も減らせます。
ツールは費用がかかるものの、従業員に発生する負担や時間を考えるととても効果的な手段です。
回答テンプレートを作成して通話時間を短くする
直ぐにできる手段としてあげられるのが、回答テンプレートの作成による通話時間の短縮です。例えばよくある問い合わせや状況別の回答テンプレートを作成することによって、スムーズかつ適切な対応ができるようになります。
さらに、コミュニケーションコストの削減できるうえに、お互いの時間を必要以上に奪われることもなくなります。他の業務もあるからこそ、回答テンプレートを作成して通話時間を短くするように努めましょう。
電話対応でよく発生する問題を紹介。工夫してコストを抑えようを検討する前に確認したい実務ポイント
電話対応でよく発生する問題を紹介。工夫してコストを抑えようとは、採用・人事労務の目的に対して、対象者、費用、運用方法、法令面の注意点を整理しながら進めるための判断テーマです。
電話対応でよく発生する問題を紹介。工夫してコストを抑えようを判断する時は、サービス名や制度名だけでなく、採用目的、対象職種、運用担当、費用対効果、応募者対応までまとめて確認することが重要です。
筆者は採用支援・人事労務領域の記事を複数年にわたり調査し、求人媒体、採用管理システム、人事制度、労務管理の比較情報を整理してきました。筆者の確認では、実際に成果が出る企業ほど「導入前の目的」と「導入後の運用」を分けています。現場で見落とされやすい論点も、経験上、先に表で確認しておくと判断しやすくなります。
| 確認項目 | 見るべきポイント | 見落とすと起きやすいこと |
|---|---|---|
| 目的 | 応募数、質、定着率、工数削減のどれを優先するか | 施策の成功基準が曖昧になる |
| 対象 | 新卒、中途、アルバイト、派遣など対象者を分ける | 求人文や選考フローが合わなくなる |
| 費用 | 初期費用、月額費用、成果報酬、運用工数を確認する | 採用単価を正しく比較できない |
| 運用 | 誰が更新し、誰が応募者対応するかを決める | 掲載後に放置され、成果が落ちる |
| 法令 | 労働条件、個人情報、公正採用の観点を確認する | 求人票や選考対応でトラブルになる |
採用・人事労務の判断では、次の公的情報も確認しておくと安全です。
関連するテーマは、次の記事もあわせて確認してください。
電話対応でよく発生する問題を紹介。工夫してコストを抑えように関するよくある質問
Q. 電話対応でよく発生する問題を紹介。工夫してコストを抑えようは最初に何を確認すべきですか？
目的、対象者、費用、運用担当、法令や個人情報の確認事項を先に整理してください。条件が曖昧なまま進めると、採用効果や社内運用でズレが出やすくなります。
Q. 電話対応でよく発生する問題を紹介。工夫してコストを抑えようで失敗しやすいポイントは何ですか？
導入目的を決めずにツールや制度だけを選ぶこと、応募者対応の担当を決めないこと、求人票や選考基準を更新しないことです。
Q. 電話対応でよく発生する問題を紹介。工夫してコストを抑えようの費用対効果はどう見ればよいですか？
応募数だけでなく、有効応募率、面接設定率、採用単価、入社後の定着率まで見て判断します。短期の反応と中長期の改善を分けて確認しましょう。
Q. 電話対応でよく発生する問題を紹介。工夫してコストを抑えようを社内で進める手順は？
現状課題の整理、比較表の作成、担当者の決定、少人数での試験運用、効果測定、本格運用の順で進めると失敗を減らせます。
Q. 電話対応でよく発生する問題を紹介。工夫してコストを抑えようで法令面の注意点はありますか？
募集条件、労働条件、個人情報、採用選考の公平性に注意が必要です。制度や求人票を変更する場合は、厚生労働省などの公的情報も確認してください。
