顧客や取引先企業の内容次第によっては、電話取り次ぎをしなければなりません。しかし、電話取り次ぎは待ち時間が発生するため、電話時間がどうしても長くなってしまいます。
電話取り次ぎを完璧に0にすることはできないものの、削減できればさまざまなメリットが得られます。
そこでこの記事では電話取り次ぎのデメリットから効率化するメリット、効率化する方法などをみていきましょう。
電話対応で悩んでいる企業はぜひ参考にしてみてください。
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電話の取り次ぎのデメリット
電話の取り次ぎのデメリットは、次の3つです。
- 待ち時間が発生する
- 工数が増える
- 伝言ミスが発生する可能性がある
電話の取り次ぎデメリットは待ち時間が発生するだけではなく、他にもあります。ここでは、それぞれのデメリットを詳しくみていきましょう。
待ち時間が発生する
電話取り次ぎは混雑していれば30秒ほどの待ち時間が発生することもあり、お互いの時間が奪われてしまいます。
さらに取り次ぎ後には名前を伝え、どのような要件で電話をしたのか再度伝えるともなれば、さらに時間はかかってしまいます。
一人ひとりの待ち時間自体は短くとも、それが積み重なれば数十分の時間にもなるのです。
このように本来業務に避けることができた時間が奪われてしまうため、電話取り次ぎは無駄だといわれています。
工数が増える
電話取り次ぎは担当者が不在の場合、相手が折り返しをしたり、こちら側から電話を再びかけたりする必要があります。
その際に相手の電話や要件、担当者を聞かなければ、さらに時間を削られます。
また相手側から折り返しをする場合は、担当者が離席していれば電話には出れません。
このように待ち時間のほかにも折り返しの手間が発生し、さらには要件を伝えるためにもメモを取る必要があり、より多くの時間が消費されていきます。
伝言ミスが発生する可能性がある
電話の取り次ぎは、最初に電話に出た担当者の要件の伝え方次第で伝言ミスが発生する可能性があります。
重要な情報を省いてしまったり、聞き間違えをしたりすれば、本来の担当者とは違う担当者に繋げてしまう恐れがあります。
そうなれば待ち時間がさらにふえて顧客満足度が低下したり、トラブルに発展したりする可能性も0ではありません。
電話は声が聞き取りにくく間違いやすいからこそ、復唱をして内容が合っているか確認をしましょう。
電話の取り次ぎを減らすメリット
電話の取り次ぎを減らすことができれば、折り返しの手間を減らせるこため、双方の無駄な時間を削減できます。
さらに電話対応によって集中力が切れたり、業務に避ける時間が減ったりといったことも減るため、本来の業務に取り組めるようになります。
また、精神的にも負担が軽くなる社員もいるでしょう。
電話の取り次ぎ自体は大変な業務ではないものの、件数が多ければ減らすことによって、上記のようなさまざまなメリットを得られます。
電話業務を効率化する方法
電話業務を効率化する方法は、次の2つです。
- ツールを導入する
- 電話以外の窓口を設置
電話業務を効率化して従業員の負担を減らし、生産性を向上させましょう。
ツールを導入する
電話効率化のためのシステムである、チャットボットや電話の自動音声応答システムは電話業務効率化に最適です。
例えば、チャットボットを導入すればサイト上で解決ができるため、電話対応の件数削減に期待できます。
また、振り分け機能の付いた自動音声応答システムであれば、引き継ぎの手間を減らせます。
ツールの導入は従業員の負担を減らせるだけではなく、顧客満足度を維持ながら業務の負担を減らせるといったメリットもあります。
電話以外の窓口を設置
企業のホームページがあれば、そこにお問合せ先のメールアドレスを載せてみるのもおすすめの手段です。
メールはあらかじめ要件が文章でまとまっているため、内容を把握しやすく電話のように聞き間違いをすることもありません。
また、電話以外の窓口の設置によって通話料を抑えられるうえ、メールであれば比較的低予算で済みます。
メールでの解決が難しければ電話で対応するなど、柔軟なやり取りもできるため導入しやすいでしょう。
