電話対応に苦手意識がある社員は多く、何度やっても間違ってしまうのは珍しいことではありません。とはいっても、電話対応が悪ければクレームになったり、業務に支障が出たりするため早めに慣れたいものです。
しかし、慣れる前にまずは電話対応が苦手な社員が基本なポイントを押さえているのか把握する必要があります。例えば電話対応に関する教育が不十分、マニュアルがないともなれば、慣れるのに時間がかかるのは当然です。
それどころか、慣れる前に苦手意識を持ってしまいます。そこでこの記事では、電話対応の基本のポイントからマニュアル作成で重要なことを解説します。
電話対応で悩んでいる方は参考にしてみてください。
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電話対応の基本ポイント
電話対応の基本ポイントは、次の3つです。
- 会社の代表という意識を持つ
- はっきり・ゆっくりしゃべる
- メモを取れるようにしておく
電話対応に慣れていない人は基本ポイントを押せられていないこともあります。電話対応をするうえで、これから紹介する基本ポイントは最低限抑えておきましょう。
会社の代表という意識を持つ
電話をかけている側は相手は「個人」としてみているのではなく、「会社の代表」としてみています。そのため、電話対応が悪ければそれが企業への第一印象となり、印象は悪いものになります。
電話を担当した側からすれば、「新人だから仕方がない」「アルバイトだから〜」などと思うこともあるかもしれません。しかし、電話をかけた側からすればそれはわからないうえ、関係のないことです。
スムーズに対応できないのは仕方がないにしても、失礼な言葉遣いや相手を不快にさせるような言葉は避けるようにしましょう。会社の代表という意識を持てば、自ずと言葉遣いに気を付けることができるようになるはずです。
はっきり・ゆっくりしゃべる
電話は周囲の雑音や電波状況によって声が聞き取りにくいことがあるため、「はっきり・ゆっくりしゃべる」ことを意識しましょう。相手に要件が伝わっていないとトラブルを招いたり、話が思うように進まなかったりする状況になります。
それらを防ぐためには、はっきりとゆっくりしゃべるようにしましょう。反対に相手の声が遠い場合は、通話音量を上げるのが効果的です。それでも聞こえない場合は、「申し訳ありませんがお電話が遠いようです。もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか」と丁寧な言葉で内容を聞き返しましょう。
電話対応は要件や名前を聞き取れないと折り返しに時間がかかったりできなかったりするため、必ずゆっくりと滑舌良く話すようにしましょう。
メモを取れるようにしておく
取り次ぎや確認事項で折り返しをすることがある場合は、近くにメモを置いてすぐに内容を書き留められるようにしましょう。電話で混乱をしてしまう方は多く、意外にも切った後に「何を聞いたんだっけ」となるのは珍しいことではありません。
それを防ぐためにメモを用意しておきましょう。また、引き継ぎの際もメモに情報を書き留めておくと、引き継ぎの方が電話前に要件を把握できるため、楽になります。
慣れていないときは電話をしながらメモをとるのは難しいものですが、日々行うことで慣れるようになります。
電話対応で良い印象を与えるポイント
電話対応は顔が見えないため、直接顔を見て話すのとでは抑えるポイントが異なります。しかし、人によっては次の2つのポイントがなかなか抑えられない方もいるのではないでしょうか。
- 要件を整理して事前準備をしておく
- 感情が伝わるように話す
上記2つを抑えておくことによって、顧客満足度向上に繋がります。ここでは、それぞれのポイントを詳しくみていきましょう。
要件を整理して事前準備をしておく
こちらから相手にかける場合は、要件を整理して事前準備をしておきましょう。電話をかける前に頭の中でシュミレーションをするのも重要ですが、混乱によって聞くべきことを聞き忘れる可能性は0ではありません。
そうなれば相手にもう一度電話をかける必要が出てきて、相手に迷惑をかけてしまいます。あらかじめ自分が何を聞きたいのか要件を整理しておくことで、聞き忘れを防ぎ電話時間を短縮できます。
感情が伝わるように話す
電話は声のみのやり取りになり、表情や身振りで感情を伝えることはできません。しかし、相手に電話対応が無愛想だと思われれば、クレームを言われたり、電話を切られてしまう可能性もあります。
そこで、自分で感情が込もっていると思うぐらいの気持ちで喋りましょう。とはいっても、目の前に人がいるかのように喋ると無愛想に聞こえることもあるため、普段よりも気持ち強めで話すと安心です。
電話対応をマニュアル化する際に押さえておくべきこと
電話対応をマニュアル化することによって、問い合わせに対してスムーズに応えることができるようになります。なお、電話をマニュアル化する際は次の2つを押さえて作成しましょう。
- 回答テンプレートを作成しておく
- イレギュラーが起きたときの対応を記載しておく
ここでは、それぞれの押さえておくべきことを詳しく紹介します。
回答テンプレートを作成しておく
回答テンプレートを作成しておくことによって、電話対応が苦手な理由な方でもスムーズな受け答えができるようになります。なぜなら、電話対応が苦手な理由の1つに「電話中に混乱してしまう」「何を喋ったら良いのかわからない」といった理由があるからです。
そこでよくある問い合わせに対する回答を作成すれば、電話中にどう答えるべきかが明確になります。部署内でよくある問い合わせを共有して、回答テンプレートしていくのも効果的です。
イレギュラーが起きたときの対応を記載しておく
担当者が不在だった場合や、すぐに回答できない場合の対応方法も記載しておくと安心です。なぜなら、これらは場合によってはクレームの原因になり、顧客満足度を大きく下げる原因になる可能性があるからです。
とくにクレームの場合は相手がイライラしていることもあり、普通に対応していて収まることはありません。それらを防ぐためには、イレギュラーが起きた際の対応方法を記載しておきましょう。
まとめ
電話対応は会社の代表と思われているため、失礼な言葉遣いや誤った発言をすれば、会社全体のイメージ悪化に繋がります。それらを防ぐためには、自身が会社代表との意識をもって電話対応をしなければなりません。
とはいっても、電話対応が苦手な社員が多く教育に時間がかかる、人手不足で教育の時間が取れないといった企業も多いでしょう。
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