顧客や取引先からすれば、電話対応は話がスムーズに進むため便利なものです。しかし、企業によっては人員が限られている、電話の件数が多い、といった理由で電話対応が珍しいのはよくある話です。
そこで電話対応を見直すことによって、負担が軽減される可能性があります。従業員の負担を減らして本来の業務に集中できるよう、電話対応を見直してみましょう。
この記事では電話対応が忙しい要因から省力化する方法について紹介します。
電話対応で悩んでいる企業は参考にしてみてください。
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電話対応が忙しい原因
電話対応が忙しい原因は、次の3つです。
- 部署がいくつかに分かれている
- 窓口が電話しかない
- 1件1件の通話時間が長い
忙しい原因を把握して、改善するヒントを得ましょう。
部署がいくつかに分かれている
部署がいくつかに分かれていると電話のつなぎ時間が多くなり、電話対応が複雑化する原因となります。
とはいっても、部署を1つするのは無理な話であり、さらに非効率です。
そこで、どの時にどの部署につなぐべきなのか、回答テンプレートといったマニュアルの作成をして、スムーズに引き継ぎができるような体制を整えておきましょう。
しかし、それでも忙しいようならばそもそも人員不足である可能性があります。
窓口が電話しかない
人員に対して電話件数が多いにもかかわらず、窓口が電話しかない場合はメールでの受付やチャットボットを導入しましょう。
実際、問い合わせが殺到すると予想される企業では、チャットボットやメールでの問い合わせを行っています。
もしも費用が限られている場合は、ホームページにQ&Aを設置して削減することも可能です。
窓口が電話しかない場合は、いくら人員を増やしたところで対応に追いつくのは困難です。
窓口を増やすことは結果的に新たな人材を補充するよりも費用が収まったり、従業員の負担を減らせたりといったメリットもあります。
1件1件の通話時間が長い
1件1件の通話時間が長くなれば、たとえ問い合わせが少なくとも従業員は時間取られて本来の業務に集中できなくなります。
クレームの電話や専門的な内容の問い合わせは時間が長引くことが多く、話を早く終わらそうと先走ると、相手に不愉快な思いをさせてしまうこともあります。
しかし、問い合わせ次第では通話時間を短くすることも可能なため、まずは見直してみることが重要です。
電話対応を省力化するには
電話対応を省力化するには、次の2つが重要です。
- マニュアルの作成
- 人員配置の見直し
ここでは、それぞれの方法を見ていきましょう。
電話対応を省力化すれば社員の負担は減り、他の業務に集中することが可能になります。
マニュアルの作成
1件1件の電話対応時間が長い場合、マニュアルの作成によって電話対応の短縮が可能です。
オペレーターの回答をテンプレートにすることによって、より相手に伝わりやすい内容にでき、電話対応の時間を削減できます。
それだけではなく、マニュアルによって教育係の負担を減らせたり、新人は電話対応をしやすくなったりします。
問い合わせは部署内で共有にして、「よくある質問とその回答」とテンプレートを作成していきましょう。
しかし注意点として、マニュアルに忠実になりすぎて、状況に応じて適切なコミュニケーションができないのNGです。
顧客を不快にさせてトラブルに成り、かえって時間が長く可能性があります。
人員配置の見直し
電話対応に完璧に追いつくように人員を確保しなくとも、時間帯に合わせて人員配置を見直せば従業員の負担を減らすことが可能です。
例えば、電話は就業中ずっと鳴っているわけではなく、忙しいときもあればならない時間が長いこともあります。
そこで、問い合わせが殺到される時間帯は電話対応できる人員を増やせば、負担を軽減することができます。
とはいってもすでに人員不足なところもあるでしょう。
その場合は、企業側にとって採用コストが安い非正規雇用社員を雇うのも1つの手段です。
ツールの導入
電話対応に追いつかない場合は、問い合わせ管理ツールや電話自動応答システム、チャットボットツールといったツールが有効です。
これらは問い合わせによって自動で振り分けをしたり、問い合わせに自動で応えてくれたりといった機能があり、電話対応を省力化するには最適です。
ただし導入には設定に多くの時間が必要となり、すべての対応をこなすことはできません。
あくまでサポート的な役割になります。
業務をなくすことはできないものの、減らすには最適であるため前向きに検討してみるのがおすすめです。
まとめ
電話対応はスムーズかつ柔軟に話ができるのがメリットなものの、企業側にとっては負担が大きいものです。しかし、本来の業務に避ける時間を大幅に減らしてまで行っている場合は、電話対応や人員の見直しが必要です。
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